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La Direction de l’état civil et des démarches administratives, rue Gustave Fabre, l’accueil à l'Hôtel-de-Ville/standard ainsi que les mairies annexes de la Maison des services et de Baliste ont été certifiés Engagement de services QUALIVILLES, par AFNOR Certification. Ce certificat a été reconduit le 06 août 2021.

Une certification, des engagements

Cette certification assure aux usagers des engagements tenus par les services certifiés, qui s’engagent notamment à :

  • répondre au téléphone à plus de 90 % des appels et en moins de 20 secondes
  • traiter 90 % des demandes d’actes en moins de 5 jours ouvrés
  • répondre à 90 % des courriels en moins de 5 jours ouvrés et en moins de 15 jours pour les courriers
  • garantir d’obtenir un rendez-vous dans un délai bien inférieur à 15 jours

La qualité de ces services est également évaluée par le public chaque année. En mai 2021, l’enquête de satisfaction a révélé, comme en 2019 et 2020, un bon taux de satisfaction sur la qualité de l’accueil et des prestations fournies malgré un contexte encore particulier pour tous et des conditions d’accueil adaptées à la crise.

Les fiches satisfaction, suggestion et réclamation à disposition sur les guichets et sur le site internet (« Votre avis nous intéresse »), nous permettent également d’évaluer au quotidien votre satisfaction (86% des fiches en 2021 expriment la satisfaction des usagers). De prendre en compte vos suggestions ou réclamations, à laquelle nous nous engageons à répondre sur un premier niveau de réponse en moins de 10 jours et d’adresser une réponse plus approfondie en moins de 30 jours.

AFNOR CERTIFICATION depuis 2019 procède à un audit annuel, afin de valider les engagements de services pris par Narbonne et de faire émerger les pistes d’amélioration. La démarche qualité, permet de s’interroger sur ses pratiques et de prendre en compte les pistes d’amélioration qui peuvent être détectées au travers des enquêtes, des fiches réclamations et des audits. La certification obtenue par la ville de Narbonne est donc maintenue en 2021 .

Certaines actions ont été menées entre septembre 2020 et mai 2021 :

1. L’équipe de l’accueil hôtel de ville/standard, a été sensibilisée à améliorer leur réactivité, pour mieux satisfaire les usagers (on arrive à 95 % d’appels téléphoniques répondus).

2. Le regroupement de l’état civil et des démarches administratives, permet à l’usager d’avoir :

  • en un même lieu toutes les démarches d’état civil et administratives
  • des locaux plus accessibles, avec un meilleur confort
  • des conditions d’accueil et de travail pour les agents, conformes aux engagements annoncés par le 1er adjoint au maire, dans la vidéo (voir ci-dessus).

3. Une information fiable et complète, par une vigilance accrue pour mettre la documentation à destination des usagers régulièrement à jour.

BON À SAVOIR