Une certification, des engagements

Cette certification assure aux usagers des engagements tenus par les services certifiés qui s’engagent notamment à :

• répondre au téléphone à plus de 90 % des appels et en moins de 20 secondes
• traiter 90 % des demandes d’actes en moins de 5 jours ouvrés
• répondre à 90 % des courriels en moins de 5 jours ouvrés et en moins de 15 jours pour les courriers
• garantir d’obtenir un rendez-vous dans un délai inférieur à 30 jours ouvrés
• vous garantir une qualité d’accueil, d’écoute et de prise en charge par les équipes engagées dans la démarche qualité

La qualité de ces services est également évaluée par le public chaque année. En 2025, le système d’enquête a évolué. « Donnez votre avis » toute l’année, lors de votre venue sur nos sites ou de chez vous à l’aide des QR Code. Un questionnaire rapide pour exprimer ses premières impressions ou plus détaillé pour nous faire part de votre expérience usager. Vos retours sont essentiels et vous pouvez consulter les résultats obtenus tout au long de l’année 2025 en cliquant sur le lien : enquête de satisfaction.  Les résultats 2025 confirment une régularité et une constance au quotidien dans la qualité de l’accueil que les équipes et la ville de Narbonne s’évertuent à maintenir. 

Les fiches satisfaction, suggestion et réclamation à disposition sur les guichets et sur le site internet (« Votre avis nous intéresse »), nous permettent également d’évaluer au quotidien votre satisfaction (89% des fiches sur l'année 2025 expriment la satisfaction des usagers). De prendre en compte vos suggestions (en 2025 = 4%) ou réclamations, à laquelle nous nous engageons à répondre sur un premier niveau de réponse en moins de 10 jours et d’adresser une réponse plus approfondie en moins de 30 jours. En 2025 ce sont 8 réponses qui ont été adressées en rapport avec les services certifiés. Nous nous engageons également à transférer vos réclamations ou demandes (89 en 2025) qui ne concerneraient pas les services en question et nous vous en informons dans un délai inférieur à 5j ouvrés.

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AFNOR CERTIFICATION depuis 2019 procède à un audit annuel, afin de valider les engagements de services pris par Narbonne et de faire émerger les pistes d’amélioration. La démarche qualité, permet de s’interroger sur ses pratiques et de prendre en compte les pistes d’amélioration qui peuvent être détectées au travers des enquêtes, des fiches réclamations et des audits. La Ville a remis en jeu en 2023 sa certification en l’étendant aussi à d’autres sites d’accueil. Certification qu’elle a obtenue le 25 juin 2023 et maintenue le 30 juillet 2026.

Certaines actions ont été menées entre juin 2025 et mai 2026 :

1. La mairie annexe de BALISTE a été rénovée au niveau des peintures afin d’améliorer le cadre dans lequel nous vous accueillons

2. A la mairie annexe de Narbonne-Plage après l’accessibilité PMR avec le monte-personne en 2025, un sas avec portes automatiques a été installé pour améliorer le confort

3. Au CCAS mise en place d’un accompagnement numérique (sur rendez-vous) pour vous aider dans vos démarches. Un coin enfant a été également aménagé dans la zone d’accueil pour faciliter l’attente

4. Amélioration du contenu des écrans vidéo dans chaque site d’accueil, afin de vous apporter une information dédiée au site et à vos démarches ainsi que de l’information général sur les services de la ville

5.  Un guide pratique de l’usager Narbonnais est mis à jour chaque année pour faciliter la recherche d’informations et de contacts des services sur les besoins au quotidien et de votre cadre de vie.

Enfin, la ville s’est engagée à maintenir sa certification avec un nouveau référentiel et une nouvelle certification AFNOR Qualivilles & Co ; elle remet en jeu son système qualité et sa démarche en 2027 avec un nouveau cycle.