Une certification, des engagements

Cette certification assure aux usagers des engagements tenus par les services certifiés, qui s’engagent notamment à :

• répondre au téléphone à plus de 90 % des appels et en moins de 20 secondes
• traiter 90 % des demandes d’actes en moins de 5 jours ouvrés
• répondre à 90 % des courriels en moins de 5 jours ouvrés et en moins de 15 jours pour les courriers
• garantir d’obtenir un rendez-vous dans un délai inférieur à 30 jours ouvrés

La qualité de ces services est également évaluée par le public chaque année. En avril 2022, l’enquête de satisfaction confirme depuis 2019, un bon taux de satisfaction sur la qualité de l’accueil et des prestations fournies malgré un contexte de très forte affluence sur nos sites pour obtenir un titre d’identité.

Les fiches satisfaction, suggestion et réclamation à disposition sur les guichets et sur le site internet (« Votre avis nous intéresse »), nous permettent également d’évaluer au quotidien votre satisfaction (87% des fiches en 2022 expriment la satisfaction des usagers). De prendre en compte vos suggestions ou réclamations, à laquelle nous nous engageons à répondre sur un premier niveau de réponse en moins de 10 jours et d’adresser une réponse plus approfondie en moins de 30 jours.

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AFNOR CERTIFICATION depuis 2019 procède à un audit annuel, afin de valider les engagements de services pris par Narbonne et de faire émerger les pistes d’amélioration. La démarche qualité, permet de s’interroger sur ses pratiques et de prendre en compte les pistes d’amélioration qui peuvent être détectées au travers des enquêtes, des fiches réclamations et des audits. La certification obtenue par la ville de Narbonne est donc maintenue en 2022 .

Certaines actions ont été menées entre septembre 2021 et mai 2022 :

1. L’équipe de l’accueil hôtel de ville/standard, a été sensibilisée à améliorer leur réactivité, pour mieux satisfaire les usagers (on arrive à 93 % d’appels téléphoniques répondus).

2. l’amélioration des démarches en ligne, pour réaliser facilement une demande d’acte d’état civil et être informé en temps et en heure de l’avancement de sa demande.

3. La réintroduction du « sans rendez-vous », deux fois par semaine, pour déposer une demande de titre d’identité.

4. Un accent a été mis cette année sur l’accessibilité des services/prestations aux personnes à mobilité réduite :

• pour les personnes à mobilité réduite (sur Narbonne uniquement), déplacement à domicile pour les demandes de carte d’identité (la ville est équipée d’une station biométrique mobile allouée par l’Etat)
• les services téléphoniques de la ville sont reliés à l’application ACCEO, afin de rendre accessibles nos services aux personnes sourdes et malentendantes – lien ACCO