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Le service de l’état civil, rue Gustave Fabre, l’accueil et l’espace formalités à l'Hôtel-de-Ville ainsi que les mairies annexes de la Maison des services et de Baliste ont été certifiés Engagement de services QUALIVILLES, par AFNOR Certification. Ce certificat a été reconduit le 21 juillet 2020.

Une certification, des engagements

Cette certification assure aux usagers des engagements tenus par les services certifiés, qui s’engagent notamment à :

  • répondre au téléphone à plus de 90 % des appels et en moins de 20 secondes
  • traiter 90 % des demandes d’actes en moins de 5 jours ouvrés
  • répondre à 90 % des courriels en moins de 5 jours ouvrés et en moins de 15 jours pour les courriers
  • garantir d’obtenir un rendez-vous dans un délai bien inférieur à 15 jours

La qualité de ces services a été également évaluée par le public, en mars 2019, avec l’enquête de satisfaction qui a révélé un bon taux de satisfaction sur la qualité de l’accueil et des prestations fournies. En 2020, cette enquête se déroulera en octobre (initialement programmée en avril, elle a été reportée en raison du COVID19).

Les fiches satisfaction, suggestion et réclamation à disposition sur les guichets et sur le site internet (« Votre avis nous intéresse »), nous permettent également d’évaluer au quotidien votre satisfaction (80% des fiches en 2019 expriment la satisfaction des usagers). De prendre en compte vos suggestions ou réclamations, à laquelle nous nous engageons à répondre sur un premier niveau de réponse en moins de 10 jours et d’adresser une réponse plus approfondie en moins de 30 jours.

AFNOR CERTIFICATION a procédé à un audit en 2019 puis en 2020, afin de valider les engagements de services pris par Narbonne et de faire émerger les pistes d’amélioration. La démarche qualité, permet de s’interroger sur ses pratiques et de prendre en compte les pistes d’amélioration qui peuvent être détectées au travers des enquêtes, des fiches réclamations et des audits. La certification obtenue par la ville de Narbonne est donc maintenue en 2020.

Certaines actions ont été menées entre septembre 2019 et mai 2020 :

  • le standard téléphonique a été amélioré afin d'augmenter la réactivité du service et satisfaire un plus grand nombre d’usagers
  • certains sites ont été réaménagés pour améliorer l’accessibilité et la confidentialité : 

1. Le déménagement de l’état civil dans des locaux totalement accessibles et spacieux

2. A la Maison des Services un système d’appel tickets améliore la confidentialité ; une 2ème station biométrique a été installée pour fluidifier l’attente usager

  • être toujours plus attentif aux réclamations formulées

BON À SAVOIR

Période COVID 19 :

Durant la crise, les prestations autorisées dans le cadre de l’Etat d’urgence, ont été maintenues par les services, en présentiel, dans le respect des engagements de certification. L’objectif était de maintenir un accompagnement des Narbonnais tout en garantissant aux usagers et aux agents la sécurité sanitaire qui s’imposait.

Les services certifiés ont ainsi assuré notamment le standard 7/7j, les déclarations de naissance, reconnaissance…réponses aux courriers et courriels, dans les délais annoncés.