Une certification, des engagements

Cette certification assure aux usagers des engagements tenus par les services certifiés et ceux intégrant la démarche, qui s’engagent notamment à :

• répondre au téléphone à plus de 90 % des appels et en moins de 20 secondes
• traiter 90 % des demandes d’actes en moins de 5 jours ouvrés
• répondre à 90 % des courriels en moins de 5 jours ouvrés et en moins de 15 jours pour les courriers
• garantir d’obtenir un rendez-vous dans un délai inférieur à 45 jours ouvrés

La qualité de ces services est également évaluée par le public chaque année. Du 20 mars au 07 avril 2023, l’enquête de satisfaction confirme depuis 2019, un bon taux de satisfaction sur la qualité de l’accueil et des prestations fournies malgré un contexte de très forte affluence sur nos sites pour obtenir un titre d’identité. En 2023, l’enquête de satisfaction a été étendue à la mairie annexe de Narbonne-Plage et à l’accueil du CCAS.

Les fiches satisfaction, suggestion et réclamation à disposition sur les guichets et sur le site internet (« Votre avis nous intéresse »), nous permettent également d’évaluer au quotidien votre satisfaction (82% des fiches sur l'année 2022 expriment la satisfaction des usagers). De prendre en compte vos suggestions ou réclamations, à laquelle nous nous engageons à répondre sur un premier niveau de réponse en moins de 10 jours et d’adresser une réponse plus approfondie en moins de 30 jours.

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AFNOR CERTIFICATION depuis 2019 procède à un audit annuel, afin de valider les engagements de services pris par Narbonne et de faire émerger les pistes d’amélioration. La démarche qualité, permet de s’interroger sur ses pratiques et de prendre en compte les pistes d’amélioration qui peuvent être détectées au travers des enquêtes, des fiches réclamations et des audits. La Ville a remis en jeu en 2023 sa certification en l’étendant aussi à d’autres sites d’accueil. Certification qu’elle a obtenue le 25 juin 2023.

Certaines actions ont été menées entre septembre 2022 et mai 2023 :

1. Les équipes d’accueil ont été sensibilisées à améliorer leur réactivité, pour mieux satisfaire les usagers et la prise en charge et le système téléphonique ont été améliorés ; à l’Hôtel de Ville/standard on arrive à 95% d’appels téléphoniques répondus, 94% à Narbonne-Plage et 92% au CCAS.

2. L’accueil de la Maison des Services a été totalement réaménagé pour améliorer les conditions d’accueil et de travail : acoustique, salle d’attente, confidentialité, environnement et matériaux chaleureux, des guichets où vous êtes reçus assis…

3. Le parcours et la confidentialité des usagers à la mairie annexe de Baliste ont été améliorés avec la création d’une salle d’attente mieux positionnée et mieux dimensionnée, garantissant aux usagers reçus à la banque d’accueil plus de confidentialité. Une gestion de la file d’attente a été installée.

4.  Un guide pratique de l’usager Narbonnais a été mis en place pour faciliter la recherche d’informations et de contacts des services sur les besoins au quotidien et de votre cadre de vie.

5. A l’annexe de Narbonne-Plage la prise en charge des demandes et des signalements sur l’espace public a été améliorée dans son suivi, les usagers peuvent évaluer la prise en charge et la réponse apportée.

6. L’offre de service sur Narbonne-Plage est mieux identifiée sur notre site internet, avec 2 pages dédiées : sur Narbonne-Plage la Station et le Port de Plaisance

7. A l’accueil du CCAS, les conditions d’accès ont été améliorées : clarification des jours/horaires d’ouverture, communication étendue, banque d’accueil élargie pour améliorer la confidentialité. L’accessibilité physique et téléphonique est à présent garantie aux horaires d’ouverture annoncés.