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Le service de l’état civil de l’hôtel de ville, l’accueil, l’espace formalités ainsi que les mairies annexes de la Maison des services et de Baliste ont été certifiés Engagement de services QUALIVILLES, par AFNOR Certification, en date du 25 juin 2019.

Une certification, des engagements

Cette certification assure aux usagers des engagements tenus par les services certifiés, qui s’engagent notamment à :

  • répondre au téléphone à plus de 90 % des appels et en moins de 20 secondes
  • traiter 90 % des demandes d’actes en moins de 5 jours ouvrés
  • répondre à 90 % des courriels en moins de 5 jours ouvrés et en moins de 15 jours pour les courriers
  • garantir d’obtenir un rendez-vous dans un délai bien inférieur à 15 jours

La qualité de ces services a été également évaluée par le public, en mars 2019, avec l’enquête de satisfaction qui a révélé un bon taux de satisfaction sur la qualité de l’accueil et des prestations fournies.

Les fiches satisfaction, suggestion et réclamation à disposition sur les guichets et sur le site internet (« Votre avis nous intéresse »), nous permettent également d’évaluer au quotidien votre satisfaction (plus de 81% des fiches expriment la satisfaction des usagers). De prendre en compte vos suggestions ou réclamations, à laquelle nous nous engageons à répondre sur un premier niveau de réponse en moins de 10 jours et d’adresser une réponse plus approfondie en moins de 30 jours.

Un audit a été réalisé en juin 2019 par AFNOR CERTIFICATION, afin de valider les engagements de services pris par Narbonne et de faire émerger les pistes d’amélioration. La démarche qualité, permet de s’interroger sur ses pratiques et de prendre en compte les pistes d’amélioration qui peuvent être détectées au travers des enquêtes, des fiches réclamations et des audits.

Certaines actions seront menées sur :

  • le standard téléphonique pour améliorer la réactivité du service et satisfaire un plus grand nombre d’usagers
  • certains sites seront réaménagés pour améliorer l’accessibilité et la confidentialité (certains aménagements ont été mis en œuvre : système d’appel tickets à la maison des services)
  • être toujours plus attentif aux réclamations formulées

BON À SAVOIR