UNE CERTIFICATION, DES ENGAGEMENTS

À travers la certification Qualivilles, les services s’engagent auprès des usagers à :

• répondre à plus de 90 % des appels téléphoniques et en moins de 20 secondes ;
• traiter 90 % des demandes d’actes en moins de 5 jours ouvrés ;
• répondre à 90 % des courriels en moins de 5 jours ouvrés et en moins de 15 jours pour les courriers ;
• garantir d’obtenir un rendez-vous dans un délai inférieur à 30 jours ouvrés ;
• garantir une qualité d’accueil, d’écoute et de prise en charge.

UNE ÉVALUATION PERMANENTE DES SERVICES

Aussi, chaque année, la qualité des services est évaluée par le public. En 2025, le système d’enquête a évolué avec « Donnez votre avis » disponible tout au long de l’année lors des visites sur sites ou via des QR Code. Les usagers peuvent donner un avis rapide ou détaillé, essentiel pour améliorer les services. Les fiches satisfaction, suggestion et réclamation à disposition sur les guichets et sur le site internet (« Votre avis nous intéresse »), permettent également d’évaluer au quotidien la satisfaction usagers. En 2024, 92% des fiches expriment la satisfaction des usagers.

UNE AMÉLIORATION CONTINUE DES SERVICES

De nouvelles actions ont été menées par la Ville entre juin 2024 et mai 2025 afin de poursuivre l’amélioration de la qualité de service :

• renforcement de l’accessibilité de la mairie annexe de Narbonne-Plage pour les personnes à mobilité réduite, depuis février 2025, avec l’installation d’un ascenseur, d’un cheminement PMR et la mise aux normes des escaliers ;
• une entrée facilitée pour les personnes à mobilité réduite aux accueils de l’état civil, la Maison des Services et l’annexe de Baliste avec la mise en place notamment d’une sonnette d’appel, ainsi qu’au CCAS avec l’installation de portes coulissantes ;
• des aménagements dans les différents sites pour améliorer l’orientation et le parcours de l’usager : 2e écran d’appel ticket à la Maison des Services, signalétique uniformisée au CCAS et étendue à l’état civil, plan incliné réglementaire à l’Hôtel de Ville ;
• sensibilisation des équipes d’accueil pour perfectionner leur réactivité, la satisfaction des usagers dont la prise en charge et le système téléphonique font l’objet d’une attention permanente ;
• mise à jour annuelle du guide pratique de l’usager Narbonnais pour faciliter la recherche d’informations et de contacts des services concernant les besoins au quotidien et le cadre de vie ;
• un nouveau système d’enquête à disposition pour « donnez son avis » tout au long de l’année, déployé sur tous les sites certifiés ;
• un site internet en permanence actualisé, avec des accès rapides aux démarches (CCAS, carte d’identité/passeport, signalement Allo Narbonne).

A savoir que Narbonne est la 3e ville de sa catégorie au Baromètre AFNOR Expérience Citoyen en 2024.