Accueils municipaux : la certification « Qualivilles » reconduite !

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Administration
Narbonne
Engagée en faveur de la qualité et de l’amélioration continue de ses accueils auprès du public, la Ville de Narbonne est heureuse d’obtenir cette année la reconduction de la certification nationale « Qualivilles ».

Pour rappel, en juin 2019, la Ville de Narbonne décrochait cette certification qui récompense ses accueils publics pour la qualité des services. Elle est délivrée par l’Afaq-Afnor, 1er groupe français de certification, pour une durée de quatre ans, avec un audit de suivi annuel qui permet de s’assurer du respect des engagements.

Le premier contrôle annuel a donc eu lieu ce mois de juin 2020. Il s’est présenté sous la forme d’un audit documentaire et à distance (appels mystère, mails, courriers, demandes en ligne…) réalisé auprès des services publics de la Ville : Hôtel de ville, espace Formalités, Etat civil, mairies annexes de Baliste et de la Maison des Services.

S’appuyant sur la courtoisie, la réactivité, l’écoute, ou encore, la praticité des supports, cette certification récompense ainsi le travail quotidien et l’évolution des pratiques d’une trentaine d’agents issus des directions de l’Etat civil et Démarches administratives et Relations usagers.

« Tenant compte de la crise sanitaire, cette requalification s’est présentée comme un véritable défi pour les équipes. Mais elles sont restées mobilisées, d’une part pour répondre aux usagers et également pour tenir les engagements liés à la certification. Cette requalification est donc un moteur pour nous tous : elle nous motive à continuer, car nous tenons à ce que la qualité ne cesse d’être améliorée. Agents comme usagers ont tous à y gagner, dans un respect mutuel. »
Isabelle ABET, directrice des Démarches administratives et relations usagers (DARU)