La Ville engagée dans une « démarche qualité »

Remettre l’usager au coeur des préoccupations, s’attacher à délivrer une information compréhensible et fiable, être attentif à la qualité et aux conditions d’accueil et de conditions de travail, avoir des équipes performantes et formées… C’est en ces quelques mots la « Politique qualité » de la Ville de Narbonne. Un travail sur la durée, que la Ville a démarré depuis 2019 avec l’obtention d’une première certification Qualivilles, grâce à AFNOR-Certification, sur les sites suivants : l’accueil de l’Hôtel de ville et son standard, la direction état civil et formalités à Gustave-Fabre et les mairies annexes de Baliste et de la Maison des Services.

4 années d’améliorations

Diverses actions menées

• L’accessibilité de l’accueil de l’Hotel de Ville par le passage de l’Ancre
• L’état civil rendu accessible et spacieux au 19 rue Gustave-Fabre, avec le regroupement sur ce même lieu de l’espace Formalités
• Le réaménagement de la Maison des Services avec des guichets confortables respectant la confidentialité
• Un meilleur agencement à Baliste avec un véritable espace d’attente
• Les pages du site de la Ville enrichies et mises à jour
• La mise en place d’un gestionnaire de files d’attente pour mieux organiser l’arrivée et l’orientation des usagers
• La possibilité de prendre rdv en ligne pour les CNI et passeports
• La possibilité de faire une demande d’acte en ligne et de suivre l’état d’avancement
• La mise en place d’un guide pratique de l’usager
• La vérification et le contrôle des procédures pour garantir un e fiabilité des prestations

Une proximité privilégiée pour des usagers satisfaits

En 4 ans, ce sont près de 460 fiches « Votre avis nous intéresse » qui ont été déposées sur les accueils ou par internet (83% de fiche satisfaction, 3% de suggestion et 14% de réclamation). Ce sont aussi près de 3500 usagers interrogés lors des enquêtes de satisfaction menées sur les différents sites et qui révèlent en moyenne un taux de :

• 98% de satisfaction pour la courtoisie
• 99% pour l’aide et l’accompagnement
• 98% pour la fiabilité des actes délivrés

Des engagements maintenus

L’AFNOR a mené deux audits sur les sites engagés dans la certification durant plusieurs jours et 2 audits à distance (citoyens mystère) pour s’assurer notamment du respect des engagements du référentiel qualité qui étaient de :

• Répondre à plus de 90% des appels via le standard et en moins de 20 secondes
• Traiter 90% des demandes d’actes en moins de 5 jours ouvrés
• Répondre à 90% des courriels en moins 5 jours ouvrés et 15 jours ouvrés pour les courriers
• Obtenir un rendez-vous dans un délai inférieur à 45 jours ouvrés

 En 2023

La démarche étendue…

• CCAS : les deux accueils existants ont été mutualisés (photo) pour assurer une logique dans la prise en charge physique et téléphonique, une meilleure visibilité sur les conditions d’accès et horaires. Un aménagement des locaux et des moyens matériels ont ainsi été mis en oeuvre.
• Narbonne-Plage : des moyens techniques ont été mis en place pour améliorer la téléphonie, l’équipe s’est structurée dans ses missions et sa polyvalence. Des outils de traçabilité permettent de suivre et d’évaluer la satisfaction des usagers et un travail de visibilité a été effectué sur le site internet narbonne.fr

Et demain ?

D’autres challenges pour d’autres équipes ? La démarche qualité et le travail afférent a déjà démarré sur Narbonne-Plage, mais le Port fait partie des potentielles prochaines étapes. En effet, la volonté de la Ville est détendre la démarche qualité dans d’autres domaines. Certains services commencent à y travailler, tels que le Centre technique municipal ou le dispositif « Allo Narbonne ». Ce mode de pilotage qui remet l’usager au coeur des organisations, fait d’ailleurs écho au Grand Narbonne : la Médiathèque a également amorcé une réflexion pour mettre en oeuvre la démarche et la certification Qualivilles.